On va souvent à la mairie pour une carte d’identité, un mariage ou une inscription locale. La préfecture gère beaucoup de démarches de l’État dans le département. La poste sert pour le courrier, les colis et certains services de proximité. Le tribunal traite les affaires de justice. Au guichet, on parle directement à un employé pour déposer une demande ou récupérer un document. Dans le vocabulaire de Politique et Gouvernement, ces lieux reviennent souvent quand on parle des services publics.

Un agent travaille pour un service public et reçoit les usagers. Un fonctionnaire est un agent de l’État ou d’une collectivité. La secrétaire prépare les dossiers, classe les papiers et fixe parfois les rendez-vous. Le guichetier accueille le public au guichet. L’inspecteur contrôle une situation, un dossier ou une activité. Dans une école, à la mairie ou dans les services de Éducation, on rencontre souvent ce type de personnel.

agentfonctionnaireadministrateurguichetierpréposésecrétaireagent d accueilmaireinspecteuremployé

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Une personne qui travaille derrière le guichetUne personne qui exerce un emploi dans le service publicUne personne qui travaille pour renseigner ou aider le publicUne personne qui donne les premières informations aux visiteursUne personne qui organise les rendez vous et les papiersUne personne qui contrôle une situation ou des documentsUne personne qui s occupe d une tâche précise pour le publicUne personne qui gère un service ou une organisationLa personne qui dirige une mairieUne personne qui fait un travail dans un bureau ou un service

Métier et rôle dans l’administration

Word	Definition
agent	Une personne qui travaille pour renseigner ou aider le public.
fonctionnaire	Une personne qui exerce un emploi dans le service public.
secrétaire	Une personne qui organise les rendez vous et les papiers.
guichetier	Une personne qui travaille derrière le guichet.
inspecteur	Une personne qui contrôle une situation ou des documents.
agent d accueil	Une personne qui donne les premières informations aux visiteurs.
employé	Une personne qui fait un travail dans un bureau ou un service.
administrateur	Une personne qui gère un service ou une organisation.
maire	La personne qui dirige une mairie.
préposé	Une personne qui s occupe d une tâche précise pour le public.

Scramble

Pour commencer une procédure, on demande un renseignement ou un document. On remplit un formulaire avec ses informations personnelles. On dépose un dossier quand tous les papiers sont prêts. On prend rendez-vous pour venir à une heure précise. Ces verbes s’emploient dans la structure sujet + verbe + objet, comme je demande un formulaire ou nous déposons un dossier. Dans les services liés à Technologie et Médias, on fait aussi souvent ces démarches en ligne.

présenterremplirretirersignerdemanderprendre rendez vousenvoyerattendredéposercompléter

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Faire partir un document vers un service ou une personneMettre les informations nécessaires dans un formulaireRester sur place jusqu au moment d être appeléDonner un document ou un dossier à l administrationAjouter les informations qui manquentMontrer un document à une personne du servicePrendre un document ou un objet au guichetFixer une date et une heure pour être reçuFaire une requête officielle à une administrationÉcrire son nom pour valider un document

Actions fréquentes pour une démarche

Word	Definition
demander	Faire une requête officielle à une administration.
remplir	Mettre les informations nécessaires dans un formulaire.
déposer	Donner un document ou un dossier à l administration.
prendre rendez vous	Fixer une date et une heure pour être reçu.
présenter	Montrer un document à une personne du service.
signer	Écrire son nom pour valider un document.
envoyer	Faire partir un document vers un service ou une personne.
attendre	Rester sur place jusqu au moment d être appelé.
compléter	Ajouter les informations qui manquent.
retirer	Prendre un document ou un objet au guichet.

Scramble

La carte d’identité prouve qui vous êtes. Un justificatif sert à montrer une adresse, une situation ou un paiement. Une attestation confirme une information officielle. L’acte de naissance est un document d’état civil qui indique la naissance d’une personne. Ces documents sont souvent demandés ensemble pour un dossier, surtout dans les démarches de Éducation ou de Politique et Gouvernement.

attestationphotocopiedossierjustificatifformulairephoto d identitécarte d identitéreçupasseportacte de naissance

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Ensemble de documents réunis pour une demandePapier officiel qui confirme une informationPhoto officielle utilisée pour un document administratifDocument officiel qui prouve qui vous êtesDocument qui indique la naissance d une personnePetit document qui prouve un paiement ou une remiseCopie papier d un document originalDocument officiel pour voyager à l étrangerDocument qui prouve une adresse une situation ou une dépenseDocument avec des cases à remplir

Documents souvent demandés au bureau

Word	Definition
carte d identité	Document officiel qui prouve qui vous êtes.
justificatif	Document qui prouve une adresse une situation ou une dépense.
attestation	Papier officiel qui confirme une information.
acte de naissance	Document qui indique la naissance d une personne.
dossier	Ensemble de documents réunis pour une demande.
formulaire	Document avec des cases à remplir.
reçu	Petit document qui prouve un paiement ou une remise.
photocopie	Copie papier d un document original.
passeport	Document officiel pour voyager à l étranger.
photo d identité	Photo officielle utilisée pour un document administratif.

Scramble

L’état civil enregistre la naissance, le mariage et le décès. Les impôts concernent les taxes et les déclarations fiscales. La sécurité sociale gère une partie des remboursements et des droits sociaux. Le permis permet de conduire ou d’exercer certaines activités autorisées. La carte grise est le document officiel d’un véhicule. Ces services font partie du quotidien administratif.

préfectureposteguichetmairietribunalpermisétat civilcarte grisesécurité socialeimpôts

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Service de l État qui gère plusieurs démarches officiellesBâtiment où l on s occupe des affaires de la communeDocument officiel qui identifie un véhiculePetite ouverture où l on parle à un agentLieu où l on traite les affaires de justiceService qui gère les actes de naissance mariage et décèsService qui aide à payer des soins ou des prestationsAutorisation officielle pour faire quelque chose comme conduireService où l on envoie le courrier et certains colisSomme d argent que l on verse à l administration publique

Services administratifs fréquents

Word	Definition
état civil	Service qui gère les actes de naissance mariage et décès.
impôts	Somme d argent que l on verse à l administration publique.
sécurité sociale	Service qui aide à payer des soins ou des prestations.
permis	Autorisation officielle pour faire quelque chose comme conduire.
carte grise	Document officiel qui identifie un véhicule.
mairie	Bâtiment où l on s occupe des affaires de la commune.
préfecture	Service de l État qui gère plusieurs démarches officielles.
tribunal	Lieu où l on traite les affaires de justice.
poste	Service où l on envoie le courrier et certains colis.
guichet	Petite ouverture où l on parle à un agent.

Scramble

On commence souvent par bonjour et on s’adresse à la personne avec madame ou monsieur. Pour faire une demande, on dit je voudrais suivi de l’objet désiré, comme je voudrais un formulaire. S’il vous plaît accompagne la demande. Merci clôt l’échange avec politesse. Au guichet, ces formules rendent la phrase plus naturelle et plus adaptée au service public.

Formules de politesse au guichet

Usage	Explanation
Salutation initiale	On l utilise pour ouvrir l échange avec politesse avant de parler de sa demande.
Demande douce	On l emploie pour exprimer un souhait de manière polie.
Demande polie	On l ajoute pour atténuer une requête.
Remerciement	On le dit pour montrer sa reconnaissance après une aide.
Adresse au personnel	On l utilise pour s adresser respectueusement à une femme.
Adresse au personnel	On l utilise pour s adresser respectueusement à un homme.
Formule de demande directe	On l emploie pour introduire clairement ce que l on veut.
Prise de congé	On l utilise pour terminer l échange proprement.
Appel d attention	On l emploie pour attirer l attention sans brusquer.
Politesse renforcée	On l utilise pour montrer un grand respect dans une demande.

À l’accueil, on reçoit les visiteurs et on les dirige vers le bon service. La file d’attente rassemble les personnes qui attendent leur tour. Un ticket ou un numéro sert à déterminer l’ordre de passage. Attendre veut dire rester sans agir jusqu’à son tour. Orienter signifie envoyer quelqu’un vers le bon bureau, le bon étage ou la bonne personne.

orientationafficheaccueilguichetattendreorienternumérofile d attentetickethall

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Endroit où l on reçoit les visiteurs et les demandesPetit papier ou numéro qui donne un ordre de passageMontrer la bonne direction à une personneChiffre qui permet de savoir quand on passeGroupe de personnes qui attendent leur tourPetit poste où l on parle à un agentGrande pièce d entrée d un bâtimentFeuille visible qui donne une information au publicAction de diriger une personne vers le bon serviceRester sur place jusqu à être appelé

Vocabulaire de l accueil et de l attente

Word	Definition
file d attente	Groupe de personnes qui attendent leur tour.
ticket	Petit papier ou numéro qui donne un ordre de passage.
numéro	Chiffre qui permet de savoir quand on passe.
attendre	Rester sur place jusqu à être appelé.
orienter	Montrer la bonne direction à une personne.
accueil	Endroit où l on reçoit les visiteurs et les demandes.
guichet	Petit poste où l on parle à un agent.
hall	Grande pièce d entrée d un bâtiment.
affiche	Feuille visible qui donne une information au public.
orientation	Action de diriger une personne vers le bon service.

Scramble

Quand une demande est correcte, on peut l’accepter ou la valider. Si elle ne respecte pas les règles, on la refuse. L’administration traite un dossier quand elle l’examine et prend une décision. Elle peut aussi transmettre un dossier à un autre service. Ces verbes décrivent le travail interne des bureaux et les réponses données aux usagers.

corrigeracceptertraiterconfirmervaliderannulerrefuserexaminerclassertransmettre

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S occuper d un dossier pour le faire avancerChanger ce qui n est pas correctRegarder attentivement un document ou une situationMettre les documents dans le bon ordre ou le bon endroitDire officiellement que quelque chose est vrai ou fixéDire oui à une demande ou à un documentConfirmer que quelque chose est correctEnvoyer quelque chose à une autre personne ou un autre serviceDire non à une demande ou à un documentFaire disparaître une demande ou une réservation

Verbes pour répondre à une demande

Word	Definition
accepter	Dire oui à une demande ou à un document.
refuser	Dire non à une demande ou à un document.
valider	Confirmer que quelque chose est correct.
traiter	S occuper d un dossier pour le faire avancer.
transmettre	Envoyer quelque chose à une autre personne ou un autre service.
examiner	Regarder attentivement un document ou une situation.
classer	Mettre les documents dans le bon ordre ou le bon endroit.
corriger	Changer ce qui n est pas correct.
confirmer	Dire officiellement que quelque chose est vrai ou fixé.
annuler	Faire disparaître une demande ou une réservation.

Scramble

Un usager est une personne qui utilise un service public. Le demandeur est celui qui fait la demande. Le bénéficiaire reçoit un droit, une aide ou un service. Un titulaire possède officiellement un document, un droit ou un poste. Un contractuel travaille avec un contrat, sans être titulaire du statut de fonctionnaire. Ces mots servent à préciser la place de chacun dans une procédure.

redevableallocatairecitoyenélecteurcontractueldemandeurrésidentusagerbénéficiairetitulaire

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Personne qui travaille avec un contrat sans être titulairePersonne qui doit payer une somme ou accomplir une obligationPersonne qui habite dans un lieu donnéPersonne qui fait partie d un pays et de sa vie publiquePersonne qui possède officiellement un droit ou un documentPersonne qui reçoit un avantage ou une aidePersonne qui reçoit une allocationPersonne qui fait une demande officiellePersonne qui utilise un service publicPersonne qui a le droit de voter

Mots pour la situation de l usager

Word	Definition
titulaire	Personne qui possède officiellement un droit ou un document.
contractuel	Personne qui travaille avec un contrat sans être titulaire.
usager	Personne qui utilise un service public.
demandeur	Personne qui fait une demande officielle.
bénéficiaire	Personne qui reçoit un avantage ou une aide.
résident	Personne qui habite dans un lieu donné.
citoyen	Personne qui fait partie d un pays et de sa vie publique.
allocataire	Personne qui reçoit une allocation.
électeur	Personne qui a le droit de voter.
redevable	Personne qui doit payer une somme ou accomplir une obligation.

Scramble

Un agent peut renseigner un usager en donnant une information précise. Il peut aussi assister quelqu’un qui a besoin d’aide. Fournir s’emploie pour remettre un document, une pièce ou un service. Joindre signifie ajouter un document à un dossier ou contacter une personne. Signaler sert à indiquer un problème, une erreur ou une absence de pièce.